| 服务体系一售后服务由公司营销部处理，投诉事件所在的办事处予以协助。 二．售后服务管理的基本原则： 1．树立顾客第一的原则 2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据 3．坚决维护企业的整体形象 三．退换货规定： （一）消费者凡在本公司购买的产品，一律实行“三包” 1．凡顾客购买压力表类产品，每台产品内包装必须提供“合格证”，实行“三包”。 2．压力表类产品从到达顾客手中6个月内实行“三包”，售出的产品在“三包”期限内出现下列质量问题之一者，分情况分别按包修、更换、退货解决。 （1）压力表指针不归零。 （2）温度计指示温度值不准。 （3）定做产品与客户要求不一致。 （二）有下列情况之一的，不实行“三包”： 1．超过“三包”期限的； 2．人为损坏或自行拆卸的； 3．实物与发票或销货凭证不符的； （三）送货服务 1．市内顾客离办事处距离较近由办事处免费送货上门。 2．市内顾客离办事处距离较远由办事处和顾客协商送货事宜。 3．外地顾客由办事处通过物流公司发货给客户，运费由客户自己承担。 （四）产品质量先行负责制 实行产品质量先行负责制，凡因产品质量需退货，不管生产部还是销售部，都应先行负责；凡因产品质量问题而造成顾客人身财产损害的先行负责；并协助追究有关方面的责任。然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。 （五）实行限时处理制 凡顾客维修、退、换产品，公司必须在第一时间给予答复及处理；管理人员当班接待、受理的顾客投诉，应及时处理解决，不得移交下班解决。 对于需修、退、换产品的售后服务，公司必须按顾客的要求，在商定的日期内给予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、换货、退货，造成不满意，发生纠纷的，生产部管理人员应协同销售部及时处理解决。 （六）售后服务处理流程图 投诉人 ↓ 办事处负责人 ↓（未解决） 销售部 ↓（未解决） 总经理 ↓（未解决） 消协 ↓（未解决） 法律顾问 ↓ 法律仲裁（七） 其他规定 1．实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案。 2．一般情况下4小时处理顾客投诉，48小时解决投诉。 3．顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报主管领导。 |
